폭언 민원전화 받으면 공무원이 먼저 끊어도 된다

입력 2024. 05. 02   17:08
업데이트 2024. 05. 02   17:15
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폭언 땐 1차 경고 후 통화 종료 가능
신상털기 없도록 이름은 비공개
전담 대응팀 꾸려 법적조치 지침도

앞으로는 민원인이 담당 공무원과 전화 통화를 하며 폭언하는 경우 공무원이 먼저 통화를 끊을 수 있게 된다.

기관 홈페이지 등에 공개돼 이른바 ‘신상털기(온라인 좌표찍기)’ 원인으로 지목돼 온 공무원 개인정보는 ‘성명 비공개’ 등 기관별로 공개 수준을 조정한다.

전담팀을 구성해 악성민원인에 대한 법적대응 등을 지원하며, 민원 담당 공무원은 사기 진작을 위해 승진 가점과 수당을 받을 수 있도록 한다.

행정안전부는 2일 국무총리 주재로 열린 국정현안관계장관 회의에서 이런 내용을 담은 ‘악성민원 방지 및 민원공무원 보호 강화대책’을 확정해 발표했다. 이번 대책은 올해 3월 악성민원에 고통받다가 숨진 채 발견된 경기 김포시 9급 공무원 사건을 계기로 민원공무원 보호를 위한 특단의 조치가 필요하다는 여론에 따라 마련됐다.

정부는 전화, 인터넷, 방문 등 민원 신청 수단별로 악성 민원 차단 장치를 마련한다.

그동안 민원 담당 공무원은 전화로 민원인이 욕설하거나, 민원과 상관없는 내용을 장시간 얘기해도 그대로 듣고 있어야 했다. 앞으로는 민원인이 욕설·협박·성희롱 등 폭언을 하면 공무원이 1차 경고를 하고, 그래도 폭언이 이어지면 통화를 바로 종료할 수 있도록 한다.

방문 민원도 ‘사전 예약제’ 등을 통해 1회 권장시간을 정하기로 했다. 문서로 신청한 민원도 마찬가지다. 문서상에 욕설·협박·성희롱 등이 상당 부분 포함된 경우 민원을 종결할 수 있다.

동일한 내용의 민원이 반복 제기될 경우 종결할 수 있도록 한 현행 제도도 보완한다. 동일한 내용인지 판단할 때 내용뿐만 아니라 민원 취지·배경 유사성·업무방해도 등을 종합적으로 고려한다.

정보공개 청구건수가 많은 상위 10명은 욕설과 비방 등 악의적 반복·과다 청구자로, 전체 정보공개 청구 건수(180만 건)의 32%(58만 건)를 차지한다. 정부는 부당·과도한 권리남용적 청구를 제한하고, 해당 청구는 심의회를 거쳐 종결 처리하도록 정보공개법 개정에 나선다.

대책에는 많은 현장 공무원이 건의해온 악성민원 예방 수단도 담겼다. 콜센터 등 민간 영역에서 대부분 시행하는 것처럼 민원 통화를 시작할 때부터 내용 전체를 녹음할 수 있도록 했다. 행정기관 홈페이지 등에 공개된 공무원 개인정보는 ‘성명 비공개’ 등 기관별로 공개 수준을 조정한다.

정부는 악성 민원에 대한 직접적인 대응과 법적 조치, 피해 공무원 보호를 위해 행정기관마다 전담 대응팀을 두도록 권장하기로 했다. 올 하반기부터 기관별, 범정부 대응팀이 운영될 수 있도록 관련 지침을 개정하고, 관계기관 협의에 나설 방침이다.

아울러 아직 명확한 정의가 없는 ‘악성 민원’의 개념을 정립하고, 유형별 대응 방안을 마련해 각급 기관에 안내하기로 했다.

악성 민원을 크게 폭언·폭행 등 ‘위법행위’와 ‘공무방해’ 등 2가지로 규정하고, 악성 민원 유형을 세분화한다. 위법행위는 ‘폭언·명예훼손·성희롱·폭행·기물파손·협박’ 등 공무방해 행위는 ‘반복형·시간 구속형·부당한 요구’ 등으로 분류된다. 연합뉴스

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