구글에서는 4년에 걸쳐 ‘아리스토텔레스 프로젝트’를 진행했다. 구글에 근무하는 3만7000명의 직원을 대상으로 ‘과연 어떤 팀이 특별히 높은 성과를 내는가’ 조사한 것이다. 프로젝트 결과 팀(조직)이 높은 성과를 달성하는 압도적 요인은 ‘심리적 안정감’이었다. 팀원이 업무와 관련해 그 어떤 의견을 제기해도 벌을 받거나 보복당하지 않을 것이라고 믿는 조직 환경을 말한다. 본인이 팀의 일원으로 인정받고 있으며 그 역할을 충분히 수행하고 있다는 믿음도 포함된다. 

심리적 안정감을 느끼는 부대를 만들려고 대위 시절부터 지금까지 노력해 온 3가지가 있다.

첫 번째는 항상 웃는 표정을 짓는 것이다. 상급자가 무표정한 얼굴로 있으면 하급자는 ‘왜 화가 나셨지?’ ‘뭘 잘못했나?’ ‘오늘 기분이 안 좋으신가?’라고 생각하게 마련이다. 눈치를 보게 되고 가까이 가기가 어려워지는 것이다. 상급자의 무표정은 화를 내는 것과 같다고 여기면서 평소에도 웃는 표정을 유지하기 위해 의식적으로 미소를 짓는다. 무서운 사람에게는 속마음을 털어놓을 수 없고, 창의적인 의견 제시가 불가능하다.

두 번째는 실수를 혼내지 않는 것이다. 물론 고의적인 잘못은 강하게 교육할 필요가 있지만, 열심히 하고자 노력하다가 실수했을 때 질책할 필요는 없다. 사람은 누구나 실수를 하며, 지휘관인 본인도 실수한다는 점을 이해해야 한다. 우리의 목적은 같은 실수를 반복하지 않고 보완해 더 좋은 성과를 내는 것이다. 강하게 질책하는 것이 어떤 목적 때문인지, 단순한 화풀이인지 명확하게 구분해야 한다. 실수를 했을 때 부대원들은 책임은 지휘관이 질 것이니 최단시간 내 사실대로 보고만 하면 된다.

세 번째는 부대원들을 인정해 주는 것이다. 사람은 자신을 인정해 주는 사람을 위해 목숨을 바쳐 충성한다. 일례로 용사들이 아무리 사소하고 이해할 수 없는 얘기를 하더라도 “네 입장에선 충분히 그럴 수 있겠다. 힘들었겠네. 용기 내 말해 줘 고맙다”고 의식적으로 말한다. 앞의 세 문장을 이야기하고 나면 자신도 모르게 열린 마음으로 문제를 바라볼 수 있다. 하급자가 무언가를 건의했을 때 인상을 쓰거나 어이없다는 식으로 답변하면, 그 이후부터는 절대 속마음을 털어놓지 않는다는 점을 명심해야 한다.

모든 것에 앞서 사람이 가장 귀하고, 우리에겐 심리적 안정감이 가장 중요하다. 업무도 전투도 사람이 하는 일이기에 인간의 특성을 이해해야 한다. 구성원 모두 자신을 믿고 동료들을 신뢰하며 자부심을 가질 수 있다면, 그 자부심은 명예와 사기로 이어지고 명품부대가 될 수 있다. 부대가 아니라 사람이 명품이 된다는 점을 잊지 말자.