국방논단 1819호(한국국방연구원 발행)

곽지희
한국국방연구원 국방인력연구센터
jiheekwak@kida.re.kr


채용이나 선발에서 공정성이 점점 중요해지고 있다. 공공기관과 많은 민간 기업에서 블라인드 채용을 시행하고 있는 것도 그 이유다. 다른 선발 단계보다 평가의 공정성 확보가 가장 어려운 것은 면접이다. 이를 위해서 가장 중요한 것이 선발 면접관의 전문성이다. 이 글은 민간기업에서 하고 있는 면접관 전문성 향상 노력을 소개하고 우리 군이 해야 할 일을 살펴본 것이다. 기술이 발전하고 제도를 정교하게 만들어도 가장 중요한 것은 사람의 올바른 판단이고, 전문성은 그것의 전제가 되기 때문이다.


채용 또는 선발 과정에서 조직과 지원자가 가장 중요하게 생각하는 것은 공정성일 것이다. 공공기관과 민간기업에서 발생한 채용비리 논란은 항상 여론을 달구었다. 올해부터는 ‘채용절차의 공정화에 관한 법률 개정안’이 시행되었다. 코로나19로 인해 기업의 취업문 자체가 좁아지면서 ‘공정한 채용’에 대한 국민적 요구는 더욱 커지고 있다. 채용 또는 선발에서 지원자의 출신과 같은 외부적 요인을 주관적으로 평가하는 것을 지양하고, 업무능력과 같은 내적인 요인을 객관적으로 평가하는 것이 중요하다는 것은 두말할 필요가 없다. 몇 년 전부터 공공기관뿐 아니라 많은 기업에서 블라인드 채용을 실시하고 있는 이유도 공정성을 강화하기 위한 것이다. 블라인드 채용을 실시하고 있는 기업은 ‘지원자에게 공정한 기회를 주는 것’, ‘공정하고 투명한 채용이 가능한 것’을 긍정적인 효과로 꼽았다.

일반적으로 채용 또는 선발은 대체로 서류평가, 필기평가, 면접평가의 3단계로 이루어진다. 군으로 눈을 돌려보자. 선발 공정성을 강화하기 위해 가장 먼저 개선이 필요한 것은 어느 단계일까? 아마도 면접평가일 것이다. 면접은 반영 비율이 높은 편이고, 마지막 단계에서 이루어지므로 당락을 크게 좌우할 수도 있다. 군에서도 이를 인식하고 면접 체계와 방법을 개선하려고 노력해 온 것이 사실이다. 상대적으로 관심이 부족한 것은 면접관 전문성에 대한 것이다. 이 글에서 다루고자 하는 주제다. 먼저 면접관의 전문성이 왜 중요한지 살펴보기로 한다.

면접관 전문성이 왜 중요할까

군 초급간부의 선발 과정은 서류평가(지원서 및 자기소개서), 필기평가(심리검사), 체력평가, 그리고 면접평가로 이루어진다. 군이나 전형의 종류에 따라 순서는 다르지만, 평가영역은 대동소이하다. 서류평가에서는 직무에 도움이 되는 경력사항이 있다면 정해진 점수기준에 따라 가산점을 받는다. 고교 내신이나 대학성적을 반영해야 할 때도 일정한 기준에 따른다. 필기평가에서는 ‘KIDA 초급간부 선발도구’를 각 군에서 공통적으로 활용하고 있다. ‘KIDA 초급간부 선발도구’는 인지능력검사(Cognitive Test), 직무성격검사ob Personality Test), 상황판단 검사(Situational Judgment Test)와 같은 심리검사로 구성된다. 인지능력검사와 상황판단검사는 채점기준(Scoring Key)이 있어 결과를 점수화하여 제공한다. 직무성격검사는 설정된 규준(norm)으로 지원자를 평 가한다. 체력평가 또한 명확한 평가기준이 있다. 즉, 서류평가, 필기평가, 체력평가는 정해진 기준에 따라 이루어지기 때문에 큰 어려움이 없다.

그러나 면접평가는 다른 단계보다 어렵고 애매하다. 우선, 면접에서 다양한 오류가 발생할 수 있다. 용모, 신체조건, 인상이 좋으면 성품이 우수하고 직무수행 능력도 뛰어날 것이라고 생각하는 시각적 오류가 있을 수 있다. 평가기준이 있지만 그것을 해석하여 적용하는 것도 면접관마다 다를 수 있다. 군에서 ‘부적격 판정기준’, ‘배점부여 기준’, ‘평가 지침’과 같은 면접 평가 기준이 있지만, 내용이 개략적이거나 명확하지 않은 경우가 많기 때문이다. 평가 기준이 구체적이더라도 면접관이 평가 내용이나 방법에 숙련되지 않았다면, 평가오류를 범할 가능성이 있다. 면접관에 따라 엄격하거나 관대한 성향을 보이기도 하고, 평가점수에 변별력이 없으면 평가분포가 비정상적으로 나타나기도 한다. 지원자의 답변을 들으며 짧은 시간 내에 즉각적으로 평가해야 하기 때문에 그 자리에서 깊게 생각할 여유가 없기도 하다.

그러므로 객관적인 시각을 유지하고, 기준을 일관성 있게 적용하는 면접관의 역량이 매우 중요 하다. 면접관을 대상으로 최근에 조사한 결과를 보면, 채용과 관련해서 가장 중요한 과제는 면접관 역량 및 자질을 강화하는 것이었고, 채용절차 공정성 강화가 두번째였다. 면접관 스스로 그렇게 생각하고 있는 것이다. 면접의 공정성을 높이기 위해 면접 체계, 면접 방식, 면접 평가 기준 등을 개선하더라도 면접관이 제대로 활용하지 못하면 기대한 효과를 거두기 어렵다. 가장 기본적으로 갖춰야 할 것은 면접관의 전문성이다. 군의 선발도 마찬가지다. 하지만 아직까지 우리 군에서는 면접관 선발과 교육에 크게 관심을 두고 있는 것 같지 않아 아쉽다.

군마다 상황이 다소 다르지만, 대략 300여 명의 면접관 pool을 운영한다. 자격요건은 ‘품행이 방정하고 사명감을 가진’ 면접관 임무에 적합한 자, 관련 업무 및 면접관 임무 유경험자, 관련 자격증 및 전공 보유자(심리상담, 인성지도) 등이다. 최종 선발은 각 부대에서 추천받은 인원을 본부에서 처벌기록, 품성 등을 확인하여 이루어진다. 면접관 pool에 있는 인원 중 면접 당일 시간이 가용한 인원이 면접관으로 참석하게 된다. 그러나 면접관은 부수업무이기 때문에 선뜻 참석하기 쉽지 않다. 처우 또한 만족스럽지 못한 수준이기 때문에 면접관 업무를 반기는 분위기는 아니다.

면접관 교육은 관련 부서 인원과 초빙된 외부 강사가 면접에 대한 기본적인 내용에 대해 강의형 식으로 1~2시간 정도 진행한다. 군에 따라 약간의 차이는 있지만 대부분 면접 운영, 면접관 주의 사항 등 기본적인 내용만 다루고 있다. 면접관의 업무분야나 면접경험에 대한 의존도가 높고, 교육 등을 통해 전문성을 강화하기 위한 노력은 부족한 편이다. 군에서 면접관 전문성을 강화하기 위한 노력이 필요한 것으로 보인다. 민간 기업에서 면접관 전문성을 강화하기 위해 어떤 노력을 하고 있는지 살펴보면 도움이 될 것이다.

면접관 전문성 강화를 위해 민간기업에서 하고있는 노력

A기업은 수년간 사내 구성원을 대상으로 면접관 교육을 시행하고 있으며, 해당 교육 과정을 수료해야만 면접관으로 참여할 수 있다. 교육은 10~15명씩 조를 이뤄 오전 9시부터 오후 6시까지 채용전문업체 강사와 함께 한다. 내용은 면접의 형태, 면접 방식, 면접위원이 갖춰야 할 소양, 면접 사례, 모의면접 등으로 구성된다. 모의면접을 통해 자기소개서 항목에 대한 답변을 읽고 지원자에게 어떤 질문을 할지 훈련한다.

B기업은 조직 내 우수 인재를 면접위원으로 발탁하는 ‘면접위원 인증과정’을 도입해 운영하고 있다. 채용 면접을 담당하는 면접위원을 체계적으로 육성하기 위한 제도다. 매년 상·하반기 두 차례 인증과정을 거치는데, 현재 2,400여 명이 면접위원 자격을 유지하고 있다고 한다. 면접위원 자격은 입사 6, 7년차 이상의 직원에게만 주어진다. 이들은 먼저 ‘부면접위원’ 인증과정을 거칠 수 있고, 이 과정 평가에 합격한 후 면접 경험이 3회 이상이 되면 ‘주면접위원’이 될 수 있는 자격을 얻는다. 부면접위원은 3일간 세 가지 인증과정을 거친다. 면접이론, 면접실습, 실습평가가 그것이다. 면접실습 과정에 모의면접이 포함되어 있다. 마지막 날 실습평가에서 시험을 치른 후, 결과에 따라 하위 20%는 탈락하도록 하고 있다.

C기업은 ‘바 레이저(Bar Raiser)’ 제도를 운영하고 있다. 이는 선발 기준(Bar)을 올리는 사람 (Raiser)을 의미하며, 창립자의 채용 원칙과 기준을 이해하고 채용을 주도하는 사람이다. 바 레이 저는 지원자들이 리더십 원칙, 조직문화와 부합하는지를 주로 평가한다. 바 레이저는 지원자가 아무리 뛰어난 직무 수행 능력과 스펙을 가지고 있더라도, 리더십 원칙에 맞지 않을 경우 지원자에 대해 채용 거부권을 행사할 수 있다. 바 레이저는 구성원 중 리더십 원칙을 체화한 인재로 한다는 것이 이 기업의 설명이다. 바 레이저로 선정되면 매주 최소 1회에서 10회까지 면접에 참여한다. 바 레이저는 면접당 2~3시간을 투자하여 꼼꼼하게 면접 내용을 기록하고 면접관 회의에 참석해야 한다. 물론 바 레이저를 맡는다고 하더라도 면접이 주 업무가 되는 것은 아니다. 면접관 역할을 열심히 한다고 평가에서 우대를 받거나 별도 수당을 받는 것도 아니다. 하지만 바 레이저로 선발된 사람은 본인이 조직에서 인정받는 인재라는 자부심을 갖고 활동한다.

민간 기업이 면접관 전문성을 강화하기 위해서 하고 있는 이런 노력들은 우리 군에도 적용할 수 있는 것이 많다. 하나씩 살펴보기로 하자.

우리군이 면접관 전문성을 강화하기 위해서는

첫째, 면접관 교육에 실습을 추가할 필요가 있다. 면접관의 역할은 질문하고, 평가하는 것이다. 이를 제대로 하려면 연습이 필요하다. 그러나 현재 군에서의 면접관 교육은 강의 형식이기 때문에 면접 전에 연습해 볼 기회가 없다. 면접 교육에 실습을 추가하여 어떤 질문을 해야 하는지, 질문을 어떻게 이끌어야 가야 하는지를 연습하고, 면접관 모두가 일관된 평가 기준을 익힐 수 있도록 해야 한다.

면접관의 역할 중 하나는 질문을 통해 지원자의 잠재력을 이끌어내는 것이다. 이를 위해 어떤 질문을, 어떻게 하는지에 대한 실습이 필요하다. 군에서 면접관에게 면접문항 pool을 제공한다. 여기에는 많은 문항이 담겨있기 때문에 각 지원자에게 어떤 질문을 할지는 면접관이 그때그때 판단해야 한다. 동일한 역량에 대해 평가하더라도 지원자에 대한 여러 정보(자기소개서, 경력사항, 필기평가 결과 등)를 종합적으로 검토하여 적합한 질문을 해야 하기 때문이다. 면접시간이 충분히 주어지지 못하기 때문에 이는 더욱 중요하다. 지원자에게 어떤 질문이 적합지에 대한 판단은 실습과정에서 연습과 피드백을 통해 이루어질 수 있다.

어떻게 질문하는지에 대한 실습도 필요하다. 질문에 대한 답을 이끌어내는 것도 면접관의 역할이다. 면접에서 청산유수의 말솜씨로 답변하는 지원자도 있지만, 긴장하거나 표현력이 부족해서 자신의 능력을 제대로 드러내지 못하는 경우도 많다. 면접에서 자신의 생각을 표현하는 능력이 중요하기는 하지만, 이것이 다는 아니다. 면접관은 답변이 충분하지 않은 지원자의 답변을 이끌어낼 수 있도록 도와야 한다. 이를 위해서 어떻게 질문하는지가 중요하다. 면접에서 답변을 효과적으로 이끌기 위한 면접 방식(예: 역량 중심 행동 면접), 질문 기법(예: STAR) 그리고 질문 공식(예: SWAN) 등이 있다. 면접관은 면접 방식을 익히고, 질문 기법 및 공식을 활용하여 탐침 질문(probing question)을 할 수 있어야 한다. 이것은 연습해보지 않으면 즉각적이고 자연스럽게 하기 어렵기 때문에 면접 실습을 통해 익혀야 한다.

면접관의 또 다른 역할은 평가다. 기준에 맞게 평가해 볼 수 있는 실습이 필요하다. 동일한 답변에 대해서도 면접관에 따라 서로 다른 평가를 할 수 있다. 이런 차이는 면접관마다 평가 기준이 다르거나 다양한 오류가 발생할 수 있기 때문에 일어난다. 이를 최소화하기 위해 면접 평가 기준을 마련하는 것이 선행되어야 한다. 그러나 표준화된 평가 기준이 제시되더라도 면접관에 따라 해석이 다를 수 있다. 실습과정에서 면접관 모두 동일하게 해석하고 있는지 확인하고, 다르게 해석하고 있는 부분이 있다면 합의를 이루는 과정이 필요하다. 이러한 보정과정을 통해 면접관들이 일관된 기준을 가질 수 있도록 해야 한다. 실제 면접 상황에서는 답변을 들으며 즉각 적으로 평가해야 하기 때문에 기준에 따라 일관성 있게 평가하는 연습을 반복해서 체화해야 한다.

둘째, 면접관 역량 검증을 통한 자격 확인이 필요하다. 현재 군에서는 면접관 자격요건을 갖추고, 처벌기록상 별다른 문제가 없다면 면접관 Pool에 포함시키고 있다. 앞으로는 면접관 역할을 수행하는데 필요한 자격을 갖췄는지 여부를 좀 더 세부적으로 확인할 필요가 있다. 대표적으로 언급할 것은 면접관 교육의 이수 여부, 면접관 태도, 질문 및 평가능력 확인이다.

먼저, 면접관 교육 이수를 필수 자격조건으로 하는 것이다. 면접관은 부수 업무이기 때문에 본 업무 일정으로 인해 교육을 제대로 받지 못하고 다른 면접관에게 관련 내용을 전달받는 경우가 있다. 이런 경우, 기존의 지식이나 경험에 의존하게 되는데, 고정관념이나 편향으로 인한 평가 오류가 나오기 쉽다. 이를 바로 잡는 것이 교육의 역할이다. 교육에 실습이 포함된다면, 면접관 교육 과정 이수는 더욱 중요해질 것이다.

면접관 태도도 매우 중요하다. 모의면접을 통해 단순히 평가 역량뿐 아니라 지원자에 대한 배려심과 자기통제와 같은 면접관의 기본 자질을 갖췄는지에 대한 확인이 필요하다. 한 조사에 따르면, 지원자를 무시하는 말투를 보이거나, 면접 중 휴대폰을 보거나 딴청을 하는 사람이 최악의 면접관으로 선정됐다. 반면, 적극적으로 경청해 주고, 지원자에게 존댓말을 해주는 경우 최고 의 면접관으로 선정됐다. 면접관에 따라 면접 분위기가 달라지기도 하고, 지원하는 곳에 대한 인상이 바뀌기도 한다. 면접관으로서의 기본자질을 확인할 필요가 있다.

다음으로 확인할 것은 면접 질문을 제대로 하는 능력이다. 우선, 면접 방식에 적합한 질문을 하는지 봐야 한다. 예를 들어, ‘역량 중심 행동’ 면접 방식을 활용한다면, 역량과 관련된 행동에 대해 지원자의 과거 경험 중심으로 질문을 해야 한다. 역량과 관련 없는 개인사에 대한 질문을 한다면, 면접 방식에 대한 이해가 부족한 것이다. 각 지원자에게 적절한 질문을 하는지도 확인해 야 한다. 지원자의 다양한 자료를 보고, 가장 적합한 질문을 할 수 있어야 한다. 마지막으로 지원자에 대해 추가적인 탐색이 필요하거나 답변이 사실인지에 대한 확인이 필요할 경우에는 탐침질문을 적절하게 활용할 수 있어야 한다.

다음으로 기준에 맞게 평가점수를 부여하는지를 봐야 한다. 평가가 면접관에 따라 차이가 많이 난다면 결과를 받아들이기 어렵다. 평가결과 자료를 축적해서 들여다보면 개별 면접관의 평가가 얼마나 신뢰할 만한지를 파악할 수 있다. 면접관 각자의 면접 평가 결과와 지원자의 합격여부, 합격자의 양성 과정 교육·훈련 성적 등의 자료를 살펴 알 수 있다. 면접관은 자신의 면접 평가에 대해 스스로 생각해 볼 수 있고, 책임감도 더욱 느낄 수 있는 기회가 될 것이다. 이런 결과는 나중에 우수 면접관을 선발하거나 육성하는 데도 활용할 수 있다.

셋째, 면접관에 대한 인식을 변화시킬 수 있는 제도 마련이 필요하다는 사실을 강조하고 싶다. 면접관 전문성을 향상시키기 위해서는 면접관 개인의 노력도 중요하지만, 면접관에 대한 인식을 변화시키기 위한 군 조직 차원에서의 노력 또한 필요하다. 현재 우리 군에는 면접관의 중요성에 대한 인식이 부족하고, 혜택이나 대우가 부실한 것이 아닌가 하는 생각이 든다. 면접관이 자부심을 느끼고, 그 경력이 실질적으로 도움이 되도록 인센티브를 제공하는 것을 고려할 필요가 있다.

면접관의 자격요건을 강화해서 선발이 명예가 될 수 있게 해야 한다. 예를 들어, 면접관 pool을 부대에서 추천받은 우수인원으로 구성하는 것이다. 현재도 그렇게 하고 있기는 하지만, 면접관에게 필요한 역량과 자질을 바탕으로 자격요건을 명시적으로 강화하는 것이 필요하다는 말이다. 면접관은 조직에서 능력을 인정받는 사람이 전문성을 가져야 할 수 있는 것이라고 받아들여지면, 자부심이 높아질 것이다.

면접관 자격이 있을 경우, 조직에 그만큼 기여했다는 증거이기 때문에 진급에 약간의 가산점을 부여하는 것도 충분히 고려해 볼 만하다. 면접관은 단순히 지원자를 평가하는 사람이 아니다. 지원자의 잠재력을 파악하고, 조직에 적합한지를 판단하는 사람이다. 면접관 경험을 통해 이런 연습을 한 간부는 지휘관 역할에서도 부하의 역량 파악에 더 빨리 눈을 뜨게 될 것이다. 부하의 역량을 훈련하고 지도하는 리더로서의 능력도 향상될 것이다. 조직에서 이런 능력을 가산점 부여 와 같은 방식으로 인정해줄 필요가 있다는 것이다.

맺음말

기술의 발달과 문화의 변화로 면접의 형태도 다양해지고 있다. 인공지능 기술이 발달함에 따라 군에서 AI면접을 도입하기 위한 움직임도 있다. 이로 인해 사람 면접관의 역할에 대한 관심이 줄어들 우려가 있다. 하지만 AI면접 영역이 지금보다 커지더라도 사람이 하는 일을 전부 맡길 수는 없을 것이다. AI면접관은 알고리즘대로만 처리하기 때문에 공정성의 미묘한 측면은 놓치기 쉽다. 면접 자체가 공정했는지 검토하고, 보완하고 발전시켜 나가는 것은 사람만이 할 수 있다. AI면접 기술이 발전할수록 사람의 능력 차이는 더욱 중요해질 것이다.

최근에는 사회적 거리두기로 인해 집합면접이 어려워지자 화상을 통한 비대면 면접을 시행하는 곳이 늘어나고 있다. 군도 앞으로 지금까지와 다른 면접방식을 도입해야 할 수도 있다. 화상면접과 같은 방식은 제한된 상황에서 진행하기 때문에 지원자와 면접관 모두 어려움을 느낄 수 있다. 화질, 마이크 음질 등 지원자마다 면접 환경이 다르고, 부정행위 등으로 공정성에 대한 문제가 생길 수도 있다. 예상치 못한 변화와 제약은 언제든 생길 수 있다. 이런 상황에서 조직에서 필요한 인원을 알아볼 수 있는 면접관 전문성은 과거보다 더욱 중요해질 것이다.

공정성은 최근 우리 사회의 화두였고, 앞으로 더욱 중요해질 것이다. 입시, 채용, 선발은 공정성의 핵심 분야다. 군에서도 선발 공정성을 높이기 위해 더욱 노력해야 한다. 그러한 노력 중 실질적으로 가장 중요한 것이 면접관의 전문성이 아닐까 생각해 본다.


※ 본지에 실린 내용은 집필자의 개인적 의견이며, 본 연구원의 공식적 견해가 아님을 밝힙니다. 

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