기침과 오한, 근육통 등을 동반한 감기에 꽤 오래 시달리고 있다. 감기에서 회복하는 것은 어느 정도 ‘시간 게임’이다 보니 시간을 짚어 본다. 외마디 소리가 나온다. 헉, 이렇게 또 한 해가 가고 있다고? 한 달째 이 증상들 그대로라고? 

한 해의 시작과 끝에 의미를 두는 편이다. 특히 연말은 지나온 시간을 돌아보고 그 안에서 무엇을 배웠는지 혹은 해야 하지만 하지 못했던 것, 하고 싶었지만 하지 못했던 것은 무엇인지 떠올려 보고 반성·성찰할 수 있는 좋은 시즌이다.

어쩌면 한 달씩이나 감기를 떨치지 못하고 있는 건 기존의 잘못된 생활습관을 알면서도 바꾸지 않아서일까. 아니면 개선하기 위한 노력을 적극적으로 하지 않아서일까. ‘반성모드’가 돼 돌아보게 된다.

리더십도 반성과 성찰의 커뮤니케이션이 매우 중요하다.

실수가 있다면 숨기거나 회피하지 않고 솔직히 인정하는 것, 신뢰 회복을 위한 감정 공유와 진정성의 발휘, 더 나은 변화를 만들어 가겠다는 미래 지향적 태도, 조직 내외부와의 꾸준한 소통으로 성찰의 내용을 공유하는 투명한 소통 등이 그 핵심 요소다.

‘도미노피자’는 현재 미국 1위 피자 브랜드다. 그러나 패트릭 도일이 최고경영자(CEO)가 되기 전인 2009년 브랜드 평판은 엉망이었다. ‘최악의 피자’란 비난을 받았고 SNS에선 조롱의 대상이 되기도 했다. 사업의 본질인 피자 맛이 엉망이었던 건 사실이었다.

2010년 CEO가 된 도일은 대담한 광고 캠페인을 시작한다. 고객들은 도미노피자 제품을 ‘최악의 피자’ ‘소스는 케첩 맛’ ‘도우는 골판지 맛’이라고 혹독하게 평가했다. 그는 광고에 직접 등장해 “이 비판을 경험히 받아들인다”며 반성하고 “밤낮을 가리지 않고 주말까지 일해 더 나은 피자를 만들겠다”고 약속했다.

도미노피자는 실제 피자 레시피를 전면 개선했다. 흥미로운 건 반성이 반성으로 끝난 게 아니고, 약속도 그저 약속에 그친 게 아니었다는 점이다. 도일 CEO는 피자 레시피를 개선한 뒤엔 고객들에게 “직접 확인해 달라”며 솔직한 평가를 공개했다.

‘우리는 들었고, 바꿨습니다(We Listened, We Changed)’라는 이 캠페인은 큰 변화를 이끌었고 고객의 신뢰를 되찾는 계기가 됐다.

디지털 주문 플랫폼과 모바일앱의 대대적인 개선을 이끈 것도 주효했다. 쉽게 주문하고 배송 상태를 실시간 추적할 수 있도록 해 사용자 경험을 크게 향상시켰다. 기술의 혁신적 도입은 성공을 가속화했다.

도미노피자 매출은 급성장했고, 미국 1위 피자 브랜드가 돼 지금까지 그 자리를 지키고 있다. 위기를 반성하고 솔직하게 인정하며 진정성 있는 변화를 이끈 경영의 교과서적 사례로 평가받는다. 도일 CEO가 보여 준 것은 반성과 성찰이 실패를 성공으로 바꾸는 강력한 힘이라는 점이다.

반성은 단순한 후회가 아니라 더 나은 내일을 위한 첫걸음이다. 더 나은 선택을 위해 자신과 소통하는 시작점이며, 앞으로 나아가기 위한 필수적인 과정이다. 또한 개인의 차원을 넘어 조직과 사회, 국가가 더욱 성숙하고 발전하기 위한 필수적인 과정과 방법이다.

반성의 내용이 축적됐을 때 개인이나 사회 모두 오류로 인한 비용을 줄일 수 있으며, 반성과 성찰을 통한 숙고가 미래에 얼마나 기름진 거름이 될 수 있는지 우리는 직간접적 경험으로 잘 알고 있다. 새해에는 더 나은 커뮤니케이션으로 함께 성장할 수 있길 바란다.