스마트 인재관리시스템 구축 일환
24시간 실시간 응대 적시성 보장
수요자 만족도 높이고 업무 효율 개선

군 인사상담 업무에 인공지능(AI) 기반 자동응답·상담시스템을 도입하는 사업이 본격적인 궤도에 오른다.

육군인사사령부는 12일 “인사상담용 지능형 콜봇·가이드챗봇 시범구축사업 착수보고회를 최근 개최했다”며 “인사상담 수요자의 만족도를 높이고, 인사담당자의 업무 능률을 획기적으로 개선하기 위한 국방실험사업”이라고 밝혔다.

지능형 콜봇·가이드챗봇은 음성로봇이 전화상담을 대행하거나 질의자 의도를 실시간 파악해 관련 규정 및 최적의 답변을 추천하는 AI 기반 인사상담 및 상담보조시스템이다.

이전까지 인사상담 과정에는 많은 애로사항이 있었다. 이동이 잦은 보직 특성상 짧은 기간에 각종 규정을 학습할 시간적 여유와 전문성이 부족해 일관성 있는 답변을 하기 어렵다는 점이 대표적인 문제로 지적됐다. 또 전화로 상담이 이뤄지다 보니 대화 중 오해가 생겨 민원이 발생하는 경우도 잦았다. 이는 담당자와 피상담자가 모두 만족하지 못하는 결과를 불러왔다.

이에 군은 인사상담 분야에 로봇을 도입하는 시범사업을 추진했다. 지난해 3월 ‘2023년 국방실험사업’ 과제로 소요가 제기된 것이 첫걸음이었다. 국방부 주관 위원회가 구성돼 여러 차례 평가한 끝에 지난 1월 최종 사업으로 선정됐다. 이어 4월 제안서 평가를 거쳐 업체와 계약을 체결하고, 주요 실험장비를 반입해 개발시설을 만들었다.

군이 도입할 시스템은 그동안의 애로사항을 개선하는 데 초점을 맞춘다. AI 기반 콜봇이 24시간 응대할 수 있기 때문에 수요자에게 상담의 적시성을 보장할 수 있다. 담당자가 직접 응대하는 경우에도 AI 상담보조체계가 문의 내용에 맞는 규정을 찾아줘 업무 능률을 높일 수 있다. 상담 내용을 데이터베이스(DB)에 저장하는 작업도 병행해 추후 디지털화를 위한 부가적인 행정 업무를 최소화할 수 있다.

콜봇·챗봇 사업은 오는 2025년까지 도입할 예정인 스마트 인재관리시스템(본지 지난 1월 18일 자 1면 보도)을 향한 하나의 단계이기도 하다. 각 군의 분야별 담당자로 구성된 AI 인재관리시스템 구축 태스크포스(TF)가 주축이 돼 사업에 박차를 가할 방침이다.

고태남(소장) 육군인사사령관은 “미래 인재관리 경쟁력 확보를 위해 2025년까지 스마트 인재관리시스템을 구축하고, 인사상담 서비스 질을 높이는 데 주력할 것”이라며 “TF 구성원 모두 빅데이터 및 소프트웨어 개발, 인사 분야 전문가로 편성돼 성공적인 시스템 구축이 가능할 것으로 기대한다”고 말했다. 배지열 기자