육군복지근무지원단의 친절서비스대상 수상은 우리 군의 친절 서비스 수준을 한단계 격상시키는 계기가 됐다.
2006년 11월 단장으로 부임한 이광석 준장은 고객가치의 중요성을 인식하고 군 복지시설을 이용하는 다양한 신분을 대상으로 설문한 결과 ‘직원의 친절한 언행이 무엇보다 절실하다’는 지배적인 의견과 진단 결과를 토대로 ‘고객 중심의 정도 경영’이라는 목표를 설정하고 이를 구현하기 위해 꾸준히 노력해 왔다.
특히 2008년을 ‘고객감동 행동화 정착의 원년’으로 설정한 육군복지단은 ‘친절이 곧 최고의 경쟁력’이라는 확고한 신념 아래 ‘고객을 최고의 가치’로 섬기자는 혁신운동인 ‘TOPS’를 적극적으로 전개하고 있다.
‘TOPS’의 T(Teamwork)는 인화 단결을 통한 내부 결속력 제고, O(Outstanding Service)는 품격 높은 친절 서비스로 고객에게 감동을 제공, P(Pioneer)는 변화와 혁신으로 경쟁력 강화, S(Specialization)는 업무에 대한 전문성 제고와 주인정신 견지 등의 의미를 담고 있다.
육군복지단은 전문적인 친절서비스 전담교관 양성을 위해 시설별 모범직원을 선발, 외부기관 위탁교육으로 지도교관을 양성해 시설의 특색을 고려한 최신기법의 다양한 친절서비스 활동을 실천 중에 있다.
또 복지시설을 직접 이용하는 고객들의 반응을 모니터하고, 이를 경영관리에 반영하기 위해 시설 사용 후기를 묻는 해피-콜 제도와 쇼핑타운의 주 고객층인 군 가족을 모니터 요원으로 활용하는 주부 모니터링 제도 시행 등을 통해 직원들의 친절서비스 이행 정도를 고객의 눈으로 직접 평가토록 했다.
특히 그동안 시설을 이용한 고객들이 복지단 홈페이지에 올린 칭찬의 글을 한 권의 책으로 엮어 ‘고객감동사례집’을 제작, 최접점에 있는 직원들이 고객이 요구하는 친절서비스를 되새기게 하는 등 일선 직원의 친절서비스 기량 향상을 위해 지속적인 노력을 강화하고 있다.
이 외에도 육군복지단은 전 직원의 친절서비스 ‘붐’ 조성과 생활화를 위해 개장 10분 전 전 직원의 고객맞이 행동화 모델 실습, 월별 친절서비스 캠페인 추진, 전시설의 동반상승 동기부여를 위한 친절경연대회 개최, 고객감동 제공을 위한 ‘복지단 친절서비스 헌장’ 제정, 활용 등 조직과 직원의 친절문화 정착을 위해 각고의 노력을 기울이고 있다.
이러한 노력은 육군복지단 창설 이래 가장 높은 매출과 수익을 달성하는 결정적 요인이 됐고 지난해 국방부에서 주관한 전화친절도 조사에서도 209개 기관 중 최우수기관으로 선정되는 등 ‘친절이 곧 경쟁력이자 성장의 원동력’으로 작용한 것으로 평가됐다.
육군복지단 관계자는 “친절서비스대상 수상에 만족지 않고 군의 친절문화를 주도해 나간다는 사명감을 갖고 고객 중심·고객 감동·고객 가치 극대화 등에 중점을 둔 친절서비스 향상에 더욱 박차를 가해 나갈 것” 이라고 말했다.