<29> ‘금감원콜센터 1332’를 통한 제도개선 사례

부부형 보험계약 가입 후 이혼 시 계약변경 필요성에 대한 안내 강화

금융범죄 대처·서민금융제도 등 종합금융상담서비스도 제공해 줘

   ‘금감원콜센터(One-call) 1332’는 금융감독원이 운영하는 민원상담전화다. 전국 어디서나 국번 없이 1332로 전화하면 기본적인 금융상담은 물론 금융범죄 대처, 서민금융제도 안내 등 종합금융상담서비스를 제공하고 있다. 이와 함께 민원상담 중 금융소비자가 불합리한 관행이나 제도상의 문제로 불편을 겪고 있는 부문이 있다면 불합리한 제도를 개선하는 데도 힘쓰고 있다. ‘금감원콜센터 1332’ 를 통한 제도개선 사례를 소개한다.



연금보험 수령일이 공휴일인 경우 전일 수령 가능

　민원인 B씨는 연금수령일이 공휴일에 해당돼 보험사에 공휴일 전일에 지급할 수 없냐고 문의했다. 보험사에서는 규정상 공휴일 다음 영업일에 지급이 가능하다고 답했고 B씨는 이러한 점이 불편하다며 상담전화를 걸어왔다.

　이에 금감원은 보험사별로 이런 경우 어떻게 지급하는지 조사했고, 대부분의 보험사들은 수령일이 공휴일인 경우 전일 지급이 가능하도록 자율적으로 개선하기로 했다.

보험사별로 이미 개선했거나 단계적으로 개선할 예정이다. 다만 AIA생명·하나생명·BNP파리바카디프생명은 아직 개선 계획이 없다. 대체 휴일이나 연휴 등으로 휴일이 긴 경우 휴일 전에 보험사에 지급신청을 하면 전일에 지급돼 많은 도움이 될 것으로 기대된다.

　

　소비자에게 오해 줄 수 있는 약관·상품설명서 등 개선

　암보험 등 일부 보험의 경우, 보험계약이 실효된 이후 보험계약 부활 시 보장개시일은 부활일부터 90일이 지나는 날의 다음날로 설정돼 있다. 그러나 일부 보험사의 상품설명서 및 부활청약서에는 부활 시 보장개시일이 명시돼 있지 않아 고객에게 혼란을 주고 있다.

　이에 따라 상품설명서 및 부활청약서상에 계약 부활에 따른 보장개시일을 명시해 소비자 안내를 강화토록 했다. 예를 들면 “암관련 담보(소액암 제외) 가입 시 보험료 미납에 따른 해지계약의 부활(효력회복)을 하는 경우 암보장 개시일은 부활(효력회복)일을 포함해 90일이 지난 날의 다음날로 합니다”라고 명확히 기재하도록 했다.

　

이혼 시 부부형 보험 계약변경 필요성에 대한 안내 강화

　부부형 보험계약 가입 후 이혼 시 복수의 피보험자(예를 들면 남편이 주피보험자이고 부인이 종피보험자인 경우) 중 부인은 약관에 따라 피보험자의 자격을 상실했다. 이로 인해 이혼 후 보험사고가 발생했으나 보험금을 받지 못하자 이전 배우자 J씨가 민원을 제기했다.

　일부 보험사의 경우 ‘이혼 시 종피보험자는 보장이 불가하다’는 내용이 약관에는 명시돼 있으나, 부부형 계약 상품설명서에는 기재되지 않은 경우가 있어 모집 시 이에 대한 설명이 충분히 이뤄지지 않는 부분이 있었다.

따라서, 부부형(가족형 포함) 계약 상품설명서에 ①이혼 시 주피보험자의 배우자는 보장이 불가하다는 내용 ②이혼 시 보험회사에 알려 계약변경을 할 수 있다는 사실을 명기토록 해 설명을 강화했다. (보험계약의 약관에 따라 보험료 감액, 특약 해지, 개인형으로 전환, 회사의 승인을 얻어 종피보험자 자격 유지 등의 계약변경이 가능한 경우가 있음)

　

　개인정보보호 강화

　일부 보험사의 경우 ARS 상담 시 주민번호를 반드시 누르도록 돼 있었다. 그러나 주민번호를 누르지 않아도 상담원 연결이 가능하도록 개선했다. 또 특정 보험사의 보험금 청구서 양식에 들어 있는 개인의 재산현황 체크 항목을 삭제해 불필요한 정보는 요구하지 않도록 개선했다.

　

　증권사 계좌의 금융사기 관련 지급정지제도 개선

　A씨는 전화로 대출 상담을 하니, 증권회사에 가서 계좌를 개설하고 증권사 카드를 택배로 보내면 대출이 가능하다고 해 카드를 발급받았다. A씨는 대출을 받기 위해 카드를 보내도 되는지 ‘금감원콜센터 1332’에 문의한 결과 대출사기임을 알게 됐다.

　최근 대포통장(CMA, 위탁계좌 등 수시 입출금 가능 계좌) 발생이 증가하고 있는 증권사 지급정지제도 운영 실태를 점검한 결과 은행권에 비해 운영상 미비점이 적출돼 증권사 계좌에 대한 지급정지제도를 은행권 수준과 같이 365일 24시간 체제로 개편할 계획이다.

경찰청과 증권사 콜센터 간 신속 지급정지체제 구축, 영업시간 이후에도 콜센터 상담요원의 상시 근무, ARS를 통한 지급정지 절차 간소화 등을 추진한다. 새로운 지급정지제도는 개별 증권회사별로 관련 전산시스템이 개편되는 대로 운영될 예정이다.

　

　만기지급금이 없는 보험상품도 만기 시 SMS로 통보

　D씨는 10년 전 한 보험사의 무배당상품을 가입(10년 만기)했는데 만기가 된 것을 모르고 지나쳐 보험사에 왜 만기 시 안내하지 않았는지 항의하니, 보험사는 ‘만기지급금이 없는 상품은 안내할 의무가 없다’고 안내한 것이 불합리함을 주장했다.

　기존에는 특정 보험사의 경우 만기지급금이 없는 보험상품에 대해서는 만기 시 고객에게 통보할 의무가 없어 고객에게 알리지 않았다. 그러나 앞으로 전산시스템을 개선해 SMS로 만기일을 통보하도록 조치해 소비자가 보험 공백 없이 보험보장을 원하는 경우 새로운 상품 가입을 준비할 수 있도록 할 계획이다.

　

　보험사 거래 진행 시 미처리되는 경우 장애요인 안내

　C씨는 보험사에서 토요일에 약관대출 1000만 원을 받았으나 전산상 ‘은행처리 중’으로만 확인되고 다른 안내를 받을 길이 없어 보이스피싱과 같은 사기를 당한 것이 아닌지 주말 동안 걱정했다. 그러다 월요일이 돼서야 전산오류인 것을 알게 됐다.

　해당 보험사는 주말에 홈페이지, ARS, ATM기, 모바일을 통한 약관대출과 보험료 납입 등의 거래가 은행의 전산장애 등으로 미처리되는 경우 이에 대한 안내가 미흡했다. 보험사들은 이런 불편을 개선해 거래진행이 미처리되는 경우 누리집 등에 관련 사실을 안내하고 고객에게 문자메시지를 발송하고 있다.

　지금까지 금감원콜센터 1332를 통한 제도개선 사례에 대해 살펴봤다. 불합리한 금융 관행이나 불공정한 업무처리로 피해를 본 경우 언제든지 금감원콜센터 1332에서 상담해 금융소비자로서의 권리를 적극 행사하기를 바란다.

<천애정 선임·금융감독원 소비자보호총괄국>