행안부 주최 지식분야 최고 권위
지식플랫폼으로 지식행정부문 수상
집단지성 체계적 축적, 정책참여 유도
병역진로 설계·취업지원 서비스 등
아이디어 실제 정책 반영 높은 평가
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차별화된 지식플랫폼을 활용, 국민 정책참여를 유도한 병무청이 제9회 대한민국 지식대상에서 대통령상을 받는 영예를 차지했다. 행정안전부가 주최하는 대한민국 지식대상은 행정기관과 공공·민간기업을 대상으로 지식의 축적·활용을 통한 우수사례를 발굴, 시상하는 지식부문 국내 최고 권위의 상이다.
병무청은 올해 지식행정 분야 대통령상을 받았다. 병무청은 특히 최근 가장 화제가 되고 있는 집단지성에 주목, 지식 플랫폼을 신설했다. 이를 통해 집단지성을 체계적으로 축적하고 국민의 정책 참여를 유도, 참신한 아이디어를 발굴하는 데 성공했다. 병무청은 이에 그치지 않고 적극 행정을 통해 아이디어를 실제 정책에 반영, 높은 평가를 받았다.
병무청은 지식발굴을 통해 국민이 체감할 수 있는 다양한 정책을 실천했다. 특히 △입영 전 병역진로설계 및 입영 후 취업지원 서비스 △ 블록체인 기반 인증서 없는 민원서비스 제공 △인공지능 챗봇 ‘아라’를 통한 병역 상담·민원신청 등을 대표적인 예로 꼽을 수 있다.
병무청은 병역이행자의 성공적인 군 복무와 안정적인 사회진출을 돕기 위해 입대 전부터 전역 후까지 맞춤 서비스를 제공하는 병역진로설계 서비스를 개발했다. 이를 통해 병역과 취업 문제를 공정한 병역이행과 생애 설계 관점에서 해결하고자 했다.
병무청의 병역진로설계 서비스는 더 체계적이고 전문적인 서비스를 통해 기존에 운영하던 취업맞춤특기병의 한계를 객관적으로 분석·보완했다는 평가를 받고 있다. 특히 유관 기관과의 지속적인 협업과 연구 등 집단지성을 활용해 ‘청년 취업’이라는 우리 사회의 가장 큰 화두를 ‘공정한 병역이행’이라는 병무청의 핵심 정책과 융합한 사례라는 평가다.
블록체인을 기반으로 한 본인확인 서비스와 챗봇 ‘아라’를 통한 24시간 상담·민원접수는 4차 산업혁명 기술과 병무행정을 접목한 사례로 꼽힌다. 병무청은 그동안 불편하다는 평가를 받아온 공인인증서 대신 이용환경에 구애받지 않는 새로운 인증모델을 찾는 데 노력을 기울였다. 그 결과 4차 산업혁명 핵심기술인 블록체인을 통해 별다른 인증수단이 없어도 스마트폰만 있으면 간편하게 본인확인을 통해 병무 민원을 신청할 수 있는 기술을 개발했다. 블록체인 기반의 디지털 ID를 사용, 본인을 확인할 수 있는 기능은 공공기관 최초라는 것이 병무청의 설명. 병무청은 또 국가보훈처와 연계해 블록체인 기술을 활용한 ‘종이 없는 병적증명서 발급 서비스’도 제공하고 있다.
챗봇 ‘아라’는 민원상담 인력과 시간의 한계를 해결하는 데 큰 도움을 주고 있다. 지난 6월 정식 서비스를 시작한 아라는 병역상담과 39종의 민원을 접수할 수 있는 능력이 있다. 병무청은 아라 개발과정에서 1년 동안 병무민원상담소에서 이뤄진 실제 상담 내역 102만여 건(전화 98만여 건·문자 4만여 건·인터넷 상담 6000건)을 분석했다. 이어 업무 분야별 질문 유형을 도출, 865가지 상담 시나리오를 구축했다.
아라는 24시간 365일 민원인들의 궁금증을 해결해주는 역할을 하고 있다. 상담 범위 역시 병역이행 준비부터 예비군까지 광범위하다. 특히 출범 이후 정상 응답률은 95.6%인 데다 착오 응답률은 1%에 불과해 국민 신뢰도와 활용도도 높다. 아라는 국내 챗봇 가운데 처음으로 기관이 가진 콜센터 전체 상담을 대체할 수 있는 첫 시도라는 평가다. 병무청은 블록체인, 챗봇 등 지금의 성과에 만족하지 않고 4차 산업혁명 기술을 적극 도입할 방침이다.
이 밖에도 정부기관 최초로 국외체재자 비대면 민원서비스, 코로나19 대응 정책, 국민 참여를 통한 창의제안 발굴, 지식행정에 대한 합리적 평가·성과보상 등도 지식발굴을 통해 얻은 아이디어를 적극 행정으로 옮긴 사례로 꼽히고 있다.
“집단지성 통한 아이디어 창출이 수상에 결정적 역할”
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